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'''InvGate Service Management''' es una plataforma para la gestión de servicios de TI (ITSM) y la gestión de servicios empresariales (ESM) desarrollada por InvGate. Lanzado originalmente en 2011 con el nombre de InvGate Service Desk, el software proporciona herramientas para gestionar incidentes, solicitudes, flujos de trabajo y servicios organizacionales en departamentos de TI y no TI. En 2024, pasó a llamarse InvGate Service Management para reflejar su uso ampliado en áreas como recursos humanos, operaciones, mantenimiento y logística.
== Historia ==
InvGate presentó su plataforma de mesa de servicio en 2011, centrándose inicialmente en la gestión de incidentes, problemas y solicitudes para operaciones de TI. A lo largo de la década de 2010, el alcance del software se amplió con nuevas capacidades, como la automatización del flujo de trabajo, la gestión del conocimiento y la gestión de cambios, lo que le permitió admitir una gama más amplia de procesos de servicio.
== Características ==
InvGate Service Management incluye funcionalidades centrales de ITSM, como manejo de tickets, gestión de incidentes y problemas, y seguimiento del nivel de servicio. Entre 2011 y 2024, el conjunto de funciones del producto se amplió para incluir gestión de flujo de trabajo, gestión de cambios, gestión de conocimientos, un catálogo y portal de autoservicio y herramientas de automatización basadas en reglas configurables y flujos de trabajo de procesos.
=== Capacidades de IA ===
La plataforma incorpora varias funciones compatibles con Inteligencia artificial (IA), que incluyen resumen automatizado de tickets, generación de respuestas sugeridas, sugerencias de palabras clave para categorización, redacción de artículos de base de conocimientos, análisis de sentimientos, predicción de escalada y estimación de riesgos para solicitudes de cambio. Estas capacidades están organizadas dentro del AI Hub del producto, presentado como parte de su actualización de 2024.
La plataforma incorpora varias funciones respaldadas por IA, incluido el resumen automatizado de tickets, la generación de respuestas sugeridas para los agentes de soporte, la extracción de palabras clave para la categorización de tickets, la redacción de artículos de la base de conocimientos, el análisis de sentimientos, la predicción de escalada y la estimación de riesgos para solicitudes de cambio. Estas capacidades están organizadas dentro del AI Hub del producto, presentado como parte de su actualización de 2024.
== Autoservicio y Automatización ==
El software proporciona capacidades de autoservicio a través de un catálogo de servicios y un portal de usuario centralizado, lo que permite a los empleados enviar solicitudes, realizar un seguimiento de su estado y acceder a recursos de soporte. También incluye un agente virtual que puede interactuar con los usuarios a través de plataformas de comunicación como Microsoft Teams y WhatsApp, permitiendo el envío de solicitudes y asistencia básica a través de interfaces conversacionales.
Las funciones de automatización admiten la configuración de reglas de enrutamiento, políticas de escalamiento y flujos de trabajo condicionales, incluida la ejecución de procesos paralelos. La plataforma también permite activar acciones automatizadas a través de una lógica de flujo de trabajo predefinida y llamadas a sistemas externos a través de API, lo que admite la integración con herramientas y sistemas de terceros.
El software proporciona un catálogo de servicios y un portal de autoservicio centralizado para el envío y seguimiento de solicitudes. También incluye un agente virtual que admite asistencia básica y puede interactuar a través de plataformas de comunicación como Microsoft Teams y WhatsApp. Las capacidades de automatización incluyen reglas de enrutamiento configurables, políticas de escalamiento y flujos de trabajo condicionales, incluida la ejecución de procesos paralelos. La plataforma admite además acciones automatizadas a través de integraciones basadas en API con sistemas externos.
== Integraciones ==
InvGate Service Management admite modelos de implementación locales y basados en la nube. Las integraciones nativas incluyen Microsoft Teams, Slack (a través de API), Azure Active Directory, Okta, Google Workspace, ADFS/LDAP y sincronización bidireccional con Jira. Se proporciona conectividad adicional a través de API que permiten la integración con sistemas HRIS y ERP, herramientas de inteligencia empresarial y aplicaciones desarrolladas internamente.
== Adopción ==
Según InvGate, la plataforma es utilizada por más de 1.000 organizaciones y más de 3,5 millones de usuarios reportados. Los estudios de caso publicados por la empresa destacan implementaciones en industrias como la manufactura, la energía, la defensa y los servicios alimentarios.

Software de soporte técnico
Empresas de software establecidas en 2011
Software empresarial para Windows
Aplicaciones en la nube
Software de gestión de relaciones con el cliente

More details: https://en.wikipedia.org/wiki/InvGate_S ... Management